2. De klant voorop

We hebben een kwaliteitsplan opgesteld en een kwaliteitsteam binnen het KSC opgericht. Het kwaliteitsteam werkt continu aan de kwaliteit van dienstverlening en huurderstevredenheid. We ontwikkelen, organiseren en faciliteren kwaliteitsacties. Dit doen we voor zowel de eerste lijn binnen het KSC als voor activiteiten in de tweede lijn. Minder schakels, sneller advies of antwoord door meer regie op elke klantvraag.

We zetten in op werving en ontwikkeling van medewerkers, want zij bepalen voor een groot deel de tevredenheid. Maar liefst acht nieuwe medewerkers zijn dit jaar in het team gekomen. Opleiden kreeg prioriteit. Zo werden er diverse trainingen gevolgd: omgang met agressie, huurrecht, schrijven op B1-niveau en webcare. 

Eind 2021 zijn we gestart met de opzet van een pilot om het KSC in de eerste lijn te meten waarbij we de klantbeloften integreren. We creëren meer zicht op klantervaringen door metingen en aftersalesgesprekken en zijn gestart met optimalisatie van de klantreizen reparatieverzoeken en klachten dienstverlening.

Samen met SER Overijssel hebben wij een online interactieve workshop op het ‘Ontwikkeling Telt Festival’ gehouden. Het festival werd georganiseerd door de Rijksoverheid en de SER. Samen hebben wij de kracht van samenwerking rond de aanpak van laaggeletterdheid laten zien. Bewustwording is één, concreet aan de slag gaan is twee. Wij hopen dat wij de deelnemers geïnspireerd hebben om tot actie over te gaan. 

Stichting Lezen en Schrijven is onze samenwerkingspartner op het gebied van aanpak laaggeletterdheid. Zij organiseert vier keer per jaar een landelijke dag voor alle medewerkers van Stichting Lezen en Schrijven. Dit keer stond elkaar inspireren en kennis delen centraal. Onze adjunct-directeur Wonen heeft als inspirator gedeeld welke stappen wij als organisatie hebben gezet en welke rol werkgevers kunnen hebben in het leven lang ontwikkelen. 

Ondanks de coronamaatregelen hebben we toch een succesvolle PACT-bijeenkomst georganiseerd in de ‘Week van Lezen en Schrijven’. Jaarlijks wordt in deze week door Stichting Lezen en Schrijven extra aandacht gevraagd voor laaggeletterdheid. Het PACT is in 2019 getekend samen met 21 samenwerkingsorganisaties. De organisaties verklaren hiermee dat zij de aanpak van laaggeletterdheid hoog op de agenda zetten. Stichting Lezen en Schrijven is bij de organisaties op bezoek geweest en heeft ze advies op maat gegeven. Tijdens de PACT-bijeenkomst was een deel van de gasten fysiek op kantoor aanwezig. Het andere deel deed digitaal mee. Mooie gesprekken zijn er gevoerd en een concrete afspraak is gemaakt: we gaan rouleren met de organisatie van de PACT-bijeenkomsten. In 2022 neemt Mateboer Bouw B.V. de organisatie voor haar rekening. 

Op 11 februari 2021 bestond het KlantenServiceCentrum 10 jaar! En dat moest natuurlijk gevierd worden met de collega’s van KSC, maar ook (oud-)leidinggevenden van KSC waren erbij.

Het KSC is in 10 jaar tijd gegroeid naar een afdeling met professionals die in staat is om bijna 80% van alle klantvragen zelfstandig en in een keer af te handelen. Dit doen we via verschillende communicatiekanalen. Persoonlijk contact is waar we ons in onderscheiden. Klanten voelen zich welkom bij het eerste contact en worden snel geholpen. We zijn door onze flexibele planning in staat om onze bezetting mee te bewegen op de stroom van klantvragen. De afdeling kenmerkt zich met een brede deskundigheid. Er wordt veel ingezet op (door)ontwikkeling van individuele medewerkers en het team. We hebben een gezonde doorstroom en bieden kansen om door te groeien in de organisatie. Nieuwe medewerkers volgen een uitgebreid inwerktraject.

We onderhouden en bouwen onze kennis en vaardigheden uit. Jaarlijks volgen we trainingen waaronder gespreksvaardigheidstrainingen, bouwkunde, huurrecht, omgang met agressie en webcare. Binnen het team zijn specialisten die de collega's coachen op gespreksvaardigheden en schriftelijke communicatie. Naast eerstelijns klantcontacten hebben bijna alle medewerkers een extra rol of specialiteit. Voorbeelden hiervan zijn coaching, stagebegeleiding, aftersale, klachtafhandeling, testen van systemen. En ook in het elfde jaar zet het KSC in op de doorontwikkeling van de afdeling met meer samenwerking intern, meer regie op de klantvraag en een nog tevredener klant.

Eén van de belangrijkste pijlers op het KSC is het servicelevel. Dat cijfer zegt iets over hoe snel wij de telefoon opnemen. Het doel is om in ieder geval 80% van de telefoontjes binnen 30 seconden te beantwoorden. In 2021 lukte dit in 88% van de gevallen. Daarnaast handelen wij graag 80% van de telefoontjes in één keer zelf af. De achterliggende gedachte? Het is voor een klant fijn om in een keer geholpen te worden zonder doorverbinden of terugbelverzoeken. Dat lukte in 2021 in 77% van de gevallen. Inmiddels kiezen huurders ook steeds vaker voor andere contactkanalen dan de telefoon, al stijgt het aantal telefoontjes nog altijd ver boven alle andere kanalen uit. Wij vinden het heel belangrijk dat huurders zelf kunnen kiezen hoe ze contact met ons willen opnemen. Helaas was de balie door de coronamaatregelen voor het grootste deel van 2021 gesloten. Dit is voor een deel van onze huurders heel vervelend. Gelukkig merken we dat bijvoorbeeld WhatsApp ook een steeds belangrijker kanaal wordt voor het stellen van vragen en het regelen van zaken. Ook neemt het aantal huurders dat zaken online regelt toe. Wij willen al onze kanalen nog toegankelijker maken, zodat elke huurder zo prettig mogelijk geholpen wordt op het kanaal van zijn of haar voorkeur.

Wij vinden het belangrijk dat klanten tevreden zijn en dus vragen wij dat aan hen op verschillende manieren. DeltaWonen meet klanttevredenheid op drie processen met een digitale enquête, te weten vertrekkende huurder, nieuwe huurder en reparatieverzoek. Digitale klantmetingen helpen ons om erachter te komen wat goed gaat in onze dienstverlening en wat beter kan. Iedere maand verzenden we een online vragenlijst aan huurders met wie we contact hebben gehad.

In 2021 gaven huurders die vertrokken ons een 8,4. Het proces reparatieverzoeken werd met een 8,3 beoordeeld en nieuwe huurders beoordeelden ons hoger dan vorig jaar met een 7,5. Daarnaast zien we ook een mooie stijging in de waardering voor onze dienstverlening en klantcontact. Gemiddeld scoorden we over alle processen een 8,1. 

In november werden de resultaten bekend gemaakt van de Aedes Benchmark 2021. In deze benchmark worden jaarlijks de prestaties van woningcorporaties landelijk met elkaar vergeleken. En deltaWonen scoort dit jaar opnieuw goed. We behaalden dit jaar tweemaal een A-status (op de onderdelen huurdersoordeel en duurzaamheid) en tweemaal een B-status (bedrijfslasten en onderhoud & verbetering). Dit zijn scores waar we blij mee zijn!

Huurders waarderen deltaWonen
Huurders waarderen ons met goede rapportcijfers, die op of boven het landelijke gemiddelde liggen. Daar zijn we natuurlijk erg blij mee! Als we onze score van 2021 vergelijken met die van vorig jaar zijn we op het onderdeel nieuwe huurders iets gezakt (van 8,0 in 2020, naar een 7,7 in 2021). Dat heeft alles met de coronapandemie te maken. Veel woningen werden dit jaar digitaal en zonder persoonlijk contact opgeleverd. Dat zie je terug in de score van dit jaar. Op het onderdeel reparatieverzoek hebben wij de goede score van 8,3 weten te handhaven.

DeltaWonen duurzame woningcorporatie
Ook op het onderdeel duurzaamheid scoort deltaWonen een A-status. Dat is een bevestiging van onze inzet op het gebied van duurzaamheid. Al jaren ligt onze ambitie op dit vlak hoog en blijven we streven naar innovatieve verbeteringen om de CO₂-uitstoot van onze woningen te verbeteren. Want we willen een leefbare wereld achterlaten voor onze (klein-)kinderen. Het is onze ambitie dat al onze woningen in 2050 volledig CO₂-neutraal zijn. Natuurlijk zorgen we dat dit het geval is bij nieuw te bouwen woningen. Maar dat betekent ook dat we de komende jaren zo’n 500 bestaande woningen per jaar gaan verduurzamen.

Bedrijfslasten
Dit jaar behaalden we een B-status op het onderdeel ‘bedrijfslasten’. Dat komt deels doordat we onze indirecte kosten op een andere manier zijn gaan berekenen. We hebben daarvoor gekozen omdat onze bedrijfslasten daarmee beter te vergelijken zijn met andere woningcorporaties. Om onze ambities ook in de toekomst waar te blijven maken, investeren we nu al in het aantrekken en behouden van voldoende professionele en vakkundige medewerkers. Dat is nodig omdat er de komende jaren veel medewerkers bij deltaWonen met pensioen gaan. Door nu al (jonge en ambitieuze) mensen te werven, voorkomen we dat hiermee kennis en kunde verloren gaat. Dit heeft tot gevolg dat onze bedrijfslasten met € 15,- per woning iets boven het landelijk gemiddelde liggen.

Onderhoud en verbeteringen
Ook voor het prestatieveld ‘Onderhoud en verbeteringen’ hebben we -net als vorig jaar-  een B-status gekregen. De onderhoudskosten liggen met € 2.956 (gemiddeld per woning over 5 jaar) bij ons wat hoger dan het landelijke gemiddelde (€ 2.727). Dit komt doordat we met onze ambities op het gebied van duurzaamheid, circulariteit en kwaliteit van het vastgoed, bij de renovatie en onderhoud van woningen ook meteen verduurzamende maatregelen treffen.

Beschikbaarheid en betaalbaarheid
Onze woningen moeten betaalbaar zijn en blijven voor onze huurders. Daarom voeren we al jaren een gematigd huurbeleid. De gemiddelde huurprijs van onze woningen (€ 575,-) ligt iets hoger dan het landelijke gemiddelde (€ 561,-). Dat komt omdat we veel woningen van hoge kwaliteit in ons bezit hebben. Maar in verhouding tot de maximale huurprijs, scoren we net onder het gemiddelde. Dat betekent dat we in vergelijking met andere corporaties minder van de maximale huur berekenen. Er wordt bij dit onderdeel alleen gekeken naar de gemiddelde huurprijzen en niet naar de totale woonlasten. Door de energiebesparende en duurzame maatregelen die wij treffen aan de woningen, zijn de uiteindelijke (totale) woonlasten voor onze huurders lager.

Op deelaspect ‘huisvesten van doelgroepen’ scoren we een A. Dit komt omdat we veel woningen aan lage inkomens toewijzen. En doordat we een ambitieus nieuwbouwprogramma hebben, groeit onze sociale huurvoorraad. Zo werken we hard aan de beschikbaarheid van betaalbare woningen.

Sinds het voorjaar van2021 kan ook de afdeling Incasso via WhatsApp klantvragen beantwoorden. Het KSCzet sinds die tijd specifieke vragen die zij zelf niet kunnen beantwoorden,direct door naar de afdeling Incasso. Wel zo efficiënt en de klant hoeft nietlang te wachten op een antwoord.

In juli gingen we live met ‘onboarding’. Nieuwe huurders kunnen nu via ‘MijndeltaWonen’ hun huurzaken al regelen, nog voordat ze de sleutel van hun nieuwe huis krijgen. Denk bijvoorbeeld aan het tekenen van het huurcontract en het kiezen van een betaalwijze voor de huur. Zo kan de huurder zich tijdens de oplevering écht op de woning richten en hoeft hij geen randzaken meer te regelen. Ook ziet de huurder in één oogopslag welke huurzaken hij al geregeld heeft en welke nog open staan. 

Met onboarding wordt ook het verhuurmutatieproces beter gestroomlijnd. Alles verloopt vanaf begin tot eind digitaal. Dat scheelt een hoop papier én geeft de medewerkers van Verhuur veel beter en directer inzicht in de mutaties.

Omdat we huurders meerkeuzevrijheid willen bieden, heeft deltaWonen afgelopen jaar samen met departners van het woonruimteverdeelsysteem ‘De Woningzoeker’ onderzoek gedaannaar uitbreiding van de woonruimteverdeling. In het samenwerkingsverband NOWOZOis in samenspraak met de huurdersorganisaties van de corporaties onderzocht ofwoningcorporaties Vechtdal, Vechthorst en Salland Wonen ook hun woningen via DeWoningzoeker kunnen bemiddelen. Het onderzoeksrapport dat Companen in 2021 overdit onderwerp heeft samengesteld, is de basis voor verdere besluitvorming in2022. 

Zwolle
In 2021 zijn in Zwolle 847 nieuwe huurovereenkomsten getekend (2020: 712, 2019: 558, 2018: 740). De gemiddelde wachttijd voor een woning (in de wensmodule) bedroeg 3,9 jaar (2020: 4,3 jaar, 2019: 4,6 jaar, 2018: 3,9 jaar) Vanwege de oplevering van veel nieuwbouwwoningen ligt het aantal verhuringen hoger dan in 2020.

Aantallen mutaties zijn ook afhankelijk van de ontwikkelingen in al het corporatiebezit in de regio. Dit betekent dat ook de renovatie- en verkoopstrategie van Openbaar Belang en SWZ impact hebben op de mutatiegraad en het aantal woningen dat wordt verhuurd in een jaar. Van de 847 woningen in Zwolle heeft deltaWonen er 94 bemiddeld.

Kampen
In 2021 zijn in Kampen 269 nieuwe huurovereenkomsten getekend (2020: 314, 2019: 284, 2018: 368). Hiervan zijn 33 woningen verhuurd aan personen uit een bijzondere doelgroep. De gemiddelde wachttijd voor een sociale huurwoning naar wens bedroeg 2,4 jaar (2019: 2,3 jaar, 2018: 1,4 jaar).

Van de 314 woningen heeft deltaWonen er 16 bemiddeld in Kampen.

Oldebroek
In 2021 werden in Oldebroek 60 nieuwe huurovereenkomsten getekend (2020: 67, 2019: 71, 2018: 88). In de regio Noord-Veluwe waar Oldebroek deel van uitmaakt, gebruiken we niet de term ‘wachttijd’ maar ‘inschrijftijd’. Inschrijftijd is de periode dat een woningzoekende zich heeft ingeschreven totdat het huurcontract in gaat. De inschrijftijd in Oldebroek was in 2021 gemiddeld 16,3 jaar. De gemiddelde inschrijftijd blijft redelijk stabiel. In de voorgaande jaren werd er naar zoektijd gekeken. De zoektijd is het moment van reageren tot het moment dat het huurcontract in gaat. Dit was in 2020: 1,3 jaar. Deze cijfers zijn niet met elkaar te vergelijken.

In 2015 is het woningzoekende systeem gewijzigd van woonduur naar inschrijfduur. De woningzoekenden mochten op dat moment hun woonduur omzetten naar inschrijfduur. Dit maakt dat senioren soms al 50 jaar op een adres wonen en daarmee de inschrijfduur laten toenemen.

9% van de woningen zijn bemiddeld en 12% is via de lotingsmodule verhuurd.

Wettelijk moeten minimaal 80% van de nieuwe verhuringen DAEB-woningen zijn die we moeten toewijzen aan huurders met een inkomen tot maximaal € 40.024. In 2021 hebben we 97,1% van de DAEB-woningen toegewezen aan deze inkomensgroep. Hiermee voldoen we ruim aan de wettelijke norm.

In 2021 stond 0,82% van onze woningen leeg (2020: 1,11%, 2019: 0,66%, 2018: 0,79%). In het eerste coronajaar in 2020 is de leegstand gestegen aangezien het verhuurproces een periode is stilgelegd vanwege coronamaatregelen. Het afgelopen jaar zijn we weliswaar boven de norm van 0,77% uitgekomen, maar is er wel weer een dalende trend. In het proces hebben we het fysieke contact met bewoners in woningen zoveel mogelijk beperkt. Dit resulteert tot op de dag van vandaag per muterende woning in een aantal dagen extra leegstand. De enorme druk op de woningmarkt zorgt voor focus op het voorkomen van leegstand. Om de leegstand minimaal te houden wordt er per gebiedsteam gemonitord om welke woningen het gaat en om welke reden deze leegstaan. Hierop volgt direct actie zodra woningen weer verhuurbaar zijn.

Door leegstand was er in 2021 een derving van bruto € 868.692 (2020: € 1.114.918, 2019: € 657.264, 2018: € 767.928). De bovenstaande huurderving betreft de totale huurderving van deltaWonen: woningen die leegstaan vanwege projecten, renovaties, mutatieonderhoud, leefbaarheid, weigeringen of sloop. Deze huurderving wordt in de jaarrekening onder ‘diverse activiteiten’ verantwoord.

Een deel van de woningzoekenden wordt door ons bemiddeld omdat ze bijvoorbeeld een lichamelijke beperking hebben, een zorgvraag hebben of statushouder zijn. Om deze mensen aan de juiste huisvesting te helpen, werken we samen met diverse organisaties, zoals RIBW, Leger des Heils, LIMOR, Driezorg en diverse andere partijen. Jaarlijks heeft de gemeente een taakstelling voor de huisvesting van statushouders. De corporaties die actief zijn in de gemeenten huisvesten het merendeel van deze taakstelling.  

De taakstelling (aantal te huisvesten statushouders) voor de gemeenten in Nederland is al een aantal jaar aan het stijgen. De gemeenten vragen op hun beurt aan de corporaties om gezamenlijk invulling te geven aan deze taakstelling. Er is in onze regio Kampen-Zwolle en de regio Noord-Veluwe een verdeling naar rato (afhankelijk van het totaal aantal verhuurbare woningen per corporatie). Met de enorme druk op de woningmarkt is dit een lastig te realiseren doelstelling.

Zwolle
Voor de gemeente Zwolle was er in 2021 een taakstelling van 188 personen (2020:133 personen). Deze taakstelling wordt uitgevoerd door de samenwerkende corporaties in Zwolle. In 2021 is deze taakstelling niet behaald. Gezamenlijk konden we 31 personen een nieuw onderkomen bieden. Ons aandeel daarin was de toewijzing van 13 woningen (36%).

Kampen
In Kampen omvatte in 2021 de gemeentelijke taakstelling 84 personen (2020: 29). Deze taakstelling wordt ingevuld met hulp van de corporaties die werken binnen de gemeente en met de inzet van het eigen bezit van de gemeente. Deze taakstelling is niet behaald (achterstand 18 personen). DeltaWonen heeft met het toewijzen van 21 woningen, 58 personen gehuisvest.  

Oldebroek
De totale taakstelling voor de corporaties van regio Noord-Veluwe was 34 statushouders (2020: 29, 2019: 42). Deze taakstelling is niet behaald. DeltaWonen heeft 5 statushouders kunnen huisvesten, Omnia Wonen 10 en er was nog 1 gezinshereniging. We hebben hierover goede gesprekken met de gemeente. De achterstanden die in de gemeenten zijn opgelopen, nemen we mee in de taakstelling van 2022.

Om de betaalbaarheid van onze huren voor huurders te borgen, hanteren wij als algemeen uitgangspunt dat onze totale huuropbrengsten (de huursom) met niet meer dan de inflatie stijgen. Wij maken geen gebruik van de mogelijkheid om in de prestatieafspraken met de gemeenten en de huurdersorganisaties af te spreken dat de huursomstijging boven de 1% boven inflatie uitkomt. De huursomstijging in 2021 was 0%

Het jaar 2021 was voor de jaarlijkse huuraanpassing een bijzonder jaar. De huren van deltaWonen zijn in 2021 – net als voor alle corporaties in de sector – eenmalig bevroren. Voor alle huurders die een woning in ons sociale huursegment huren is de huur per 1 juli 2021 niet verhoogd. De minister van BZK heeft hiertoe in 2021 besloten.

Voor de woningen in het geliberaliseerde bezit van deltaWonen hebben wij de huurprijs per 1 juli 2021 verhoogd met het inflatiepercentage van 1,4%. Wij hebben de huren in dit segment 1% minder verhoogd dan de wettelijk toegestane mogelijkheid van 2,4%. 

Het is belangrijk dat huurders wonen in een woning waarvan de huurprijs passend is gezien het inkomen dat de huurder heeft. Voor het overgrote deel van onze huurders is dit het geval. In 2021 heeft de minister het bij wet mogelijk gemaakt dat huurders die in te dure woning wonen, een eenmalige huurverlaging krijgen, zodat zij ook een passende huurprijs betalen. Voor deze huurders betekent het dat de huurprijs tot de voor hen geldende aftoppingsgrens is verlaagd (zij hadden een huurprijs boven de aftoppingsgrens). 

Bij de totstandkoming van het herziene huurbeleid is er over de volle breedte van het huurbeleid gekeken hoe deze passend te maken bij onze doelstellingen van Groei en Geluk. Bovendien willen we een goed evenwicht bereiken in de driehoek betaalbaarheid, beschikbaarheid en kwaliteit. Begin 2021 is het herziene huurbeleid van deltaWonen geïmplementeerd. Een belangrijke uitkomst hiervan is dat er nu een eenduidige relatie is tussen de streefhuurprijzen en de maximale huur gebaseerd op de kwaliteit van de woning. Gevolg hiervan is dat de uitlegbaarheid van het huurbeleid en de beheersbaarheid van de prijstabel is verbeterd. Tot slot hebben we gedurende 2021 ook het (streefhuur)beleid aangescherpt voor de prijsbepaling van geliberaliseerde woningen (niet-DAEB tak). 

Betaalachterstanden zijn voor niemand prettig. De huurder heeft een probleem waardoor hij het bedrag niet heeft betaald en wij de afgesproken huursom niet hebben ontvangen. Door in nauw contact te komen en te blijven met de huurder, zoeken we samen naar oplossingen.  

Mensen met schuldproblemen vinden het vaak moeilijk om hulp te zoeken of te vragen. Toch is het belangrijk om bij betaalachterstand en andere betaalproblemen snel professionele hulp te krijgen. Want zo kunnen grotere (schuld)problemen voorkomen worden. Daarom willen we huurders met betalingsproblemen zo goed en zo snel mogelijk helpen. Dit doen we door maatwerk te leveren. Indien wenselijk kunnen we bijvoorbeeld een achterstand pauzeren of de huurder doorverwijzen naar professionele hulpverlening. 

Doordat we in een vroeg stadium in ons incassoproces gericht actie ondernemen richting onze huurders, willen we problematische betaalachterstanden nog verder terugdringen. De samenwerking, al dan niet vastgelegd in convenanten, met gemeenten helpt hier enorm bij. Mede hierdoor blijven we een dalende lijn zien in de totale betaalachterstanden. 

Vroeg Eropaf is een methode waarbij woningbouwcorporaties in samenwerking met andere betrokken partijen vroegtijdig in gesprek gaan met huurders die een beginnende huurachterstand van twee maanden hebben. Hiermee hopen de partijen problematische schuldsituaties vroegtijdig te signaleren en grotere achterstanden te voorkomen. Door dit in een vroeg stadium te doen, kunnen we samen met de inwoner achterhalen wat de oorzaak van de achterstand is. Samen zoeken we samen naar oplossingen om verder oplopende schulden te voorkomen.  

Bepaalde bedrijven en instanties mogen sinds 1 januari 2021 gemeenten waarschuwen als zij zien dat hun klanten hun rekeningen niet betalen. Het gaat hierbij om verhuurders van woningen, drinkwaterbedrijven, energieleveranciers en zorgverzekeraars. Ze hebben hiervoor niet eerst toestemming nodig van de klant. De bedrijven en instanties geven een signaal als hun eigen inspanningen betalingsachterstanden niet oplossen. Het gaat dan om inspanningen zoals persoonlijk contact zoeken en het aanbieden van een betalingsregeling. 

Een gemeente kan na een signaal van bijvoorbeeld een verhuurder zelf iemand met schuldproblemen uitnodigen voor een gesprek. Sterker nog: op elk signaal moet zo’n uitnodiging volgen. Iemand mag de hulp van de gemeente wel weigeren. 

Door de wetswijziging kan een gemeente in actie komen voordat financiële problemen te groot zijn geworden. Mensen met problematische schulden blijken in de praktijk namelijk lang te wachten voordat ze zelf hulp inschakelen. 

In mei 2021 hebben deltaWonen, Uwoon, Omnia Wonen en Woningstichting Putten het convenant ‘Vroegsignalering en voorkoming huisuitzetting’ ondertekend met de gemeenten Oldebroek, Nunspeet, Elburg en Putten. Hierin worden de wettelijke vereisten uitgewerkt. Daarin gaan we nog een stapje verder: we hebben onze samenwerking ter voorkoming van een daadwerkelijke ontruiming vastgelegd.  

Ondanks methodes zoals Vroeg Eropaf en Vroegsignalering kunnen wij niet voorkomen dat bij sommige huurders de betaalachterstand verder oploopt. Er is dan vaak sprake van zware schuldenproblematiek. Omdat we een goede samenwerking met ketenpartners uit het sociale domein hebben, schakelen we bij zware schuldenproblematiek snel specialistische hulp in. Zo proberen we samen te voorkomen dat de betaalachterstand uitloopt op een huisuitzetting. In veel gevallen lukt dat.  

In totaal zijn acht ontruimingen aangezegd in 2021. Daarvan hebben zes ontruimingen daadwerkelijk plaatsgevonden. Hiermee komt het percentage ontruimd ten opzichte van aangezegd uit op 75%.  Onder de zes ontruimingen in 2021 zijn twee zogenaamde ‘Noorderzonners’ waarmee geen enkel contact mogelijk was. Het betroffen allemaal eenpersoons huishoudens.  

 Naast bovengenoemde aantallen hebben er drie ontruimingen plaatsgevonden als gevolg van een probleem op het gebied van leefbaarheid. 

Het portefeuilleplan (2019) borduurt voort op ons koersdocument Groei en Geluk en bevat de vastgoedstrategie van deltaWonen voor de lange termijn. Het geeft weer hoe de vastgoedportefeuille er over tien jaar uit moet zien en welke (beleids)maatregelen we moeten nemen om tot de gewenste portefeuille te komen.

Het portefeuilleplan geldt voor de gehele portefeuille in het werkgebied (Zwolle, Kampen, Oldebroek). We hebben de volgende portefeuilledoelen opgesteld:

• Betaalbare woonlasten
• Goede slaagkansen woningzoekenden
• Tevreden huurders
• Toekomstbestendige wijken: klimaat & energie
• Leefbare en inclusieve buurten

In het portefeuilleplan hebben we dit concreter gemaakt in doelstellingen met betrekking tot Beschikbaarheid, Betaalbaarheid en Kwaliteit en we hebben daarin balans aangebracht. Om de slaagkansen van woningzoekenden te verbeteren, zetten we vol in op de groei van de woningvoorraad. In het bijzonder in regio Zwolle. We gaan uit van de bouw van (minimaal) gemiddeld 225 nieuwbouwwoningen per jaar.

Om de betaalbaarheid voor woningzoekenden te borgen, blijven we het merendeel van onze woningen aftoppen voor lagere inkomens. Huurders krijgen een gematigde huurverhoging. In 2050 streven we naar een CO₂-neutrale woningvoorraad. Hiervoor is in 2020 een CO₂-strategie vastgesteld. Bij nieuwbouw ligt de opgave qua woningtypen vooral in ruime appartementen (driekamerwoningen), patio’s - in het bijzonder voor ouderen - en in de wat kleinere/compacte eengezinswoningen.

Jaarlijks toetsen we de portefeuillestrategie en de CO₂-strategie en waar nodig sturen we (op onderdelen) bij. Zo hebben we in 2021 het beleid met betrekking tot middeldure huurwoningen aangescherpt. De komende 10 jaar willen we (tenminste) circa 140 middeldure huurwoningen bouwen. Dit verbetert de marktpositie van middeninkomens en draagt bij aan de gemengdheid van wijken. Tevens is ons standpunt met betrekking tot ontwikkeling van semi-permanente woningen c.q. flexwoningen gewijzigd. Waar we dit eerder in de basis niet deden, is nu de afweging: ja, tenzij er geen passende business case is. Het continu actueel houden van de portefeuillestrategie versnelt de besluitvorming. Dat is prettig voor medewerkers en huurders. Om de drie tot vier jaar herzien we het portefeuilleplan uitgebreid. 

Onze portefeuille heeft op dit moment circa 14.428 woningen (zelfstandig en onzelfstandig). Conform het portefeuilleplan willen we in 2028 (minimaal) 15.500 woningen hebben. We streven ernaar om onze woningvoorraad gemiddeld jaarlijks met 225 nieuwbouwwoningen uit te breiden. 

Conform onze prognose zijn er in 2021 19 woningen verkocht in Zwolle, Kampen en Oldebroek. Wij hebben een beperkte verkoopambitie. Onze verkoopselectie wordt getoetst aan onze wensportefeuille. Hierover zijn afspraken gemaakt die zijn vastgelegd in de prestatieafspraken. De gemeenten geven een zienswijze op de selectie. We streven ernaar om bij verkoop van woningen deze te verkopen aan huurders.

Zwolle              9 woningen

Kampen           6 woningen

Oldebroek        4 woningen

DeltaWonen werkt in haar vastgoedsturing volgens de visie op Waardesturing 2.0. Daarin zijn de wijk en het gebiedsgericht werken het uitgangspunt.

Vanuit het perspectief van het assetmanagent zijn in 2021 twee belangrijke stappen gezet die bijdragen aan de processen van waardesturing in onze organisatie, te weten een goede ICT-ondersteuning van het portefeuille-en assetmanagement en de inrichting van wijktafels. 

In 2021 zijn we gestart met de zogenaamde wijktafels. Tijdens deze wijktafels ontmoeten ontwikkelmanagement, portefeuillemanagement, assetmanagement en gebiedsteams elkaar en delen ze kennis. Ze vormen het scharnierpunt in de verbinding tussen strategie en praktijk. Per gebiedsteam zijn er in 2021 vier wijktafels geweest in zeven gebieden. Vanwege geldende coronamaatregelen was het noodzakelijk om deze digitaal te doen. Dankzij de beschikbare software (Batavia VIP) was het zelfs mogelijk om een digitale wijkschouw te organiseren. Deze digitale sessies zijn boven verwachting goed en efficiënt verlopen en hebben veel informatie en inzichten opgeleverd. Op basis van deze input werd eind 2021 een strategie per wijk opgeleverd die onder andere de input vormt voor de complexbeheerplannen waar we in 2022 mee aan het werk gaan.

In Zwolle, Kampen en Oldebroek werken we met prestatieafspraken. Die leggen we vast in een drieledig overleg tussen gemeente, corporaties en huurdersorganisaties. In onze drie gemeenten werken we daarbij intensief samen met de andere corporaties en maken we gezamenlijke prestatieafspraken. Waar de prestatieafspraken vier jaar gelden, beschrijven we in ‘jaarschijven’ wat we in het aankomend jaar precies gaan uitvoeren.

Zwolle
In Zwolle hebben we in 2021 gewerkt aan de tweede jaarschijf van de vierjarige afspraken voor de periode 2020-2023. We werken intensief samen op vijf programmalijnen: 

 1. Groei van de woningvoorraad

2. Woonruimteverdeling

3. Leefbaarheid

4. Wonen en Zorg

5. De thema’s onder de duurzame deltastad Zwolle: energietransitie, klimaatadaptatie en circulariteit.

Kampen
In Kampen zijn nieuwe meerjarige afspraken gemaakt voor de periode 2022-2026. In een intensief samenwerkingsproces zijn met de gemeente Kampen, de andere corporatie Beter Wonen IJsselmuiden en de huurdersorganisatie nieuwe afspraken gemaakt voor de komende 4 jaar. Bureau Fraey heeft dit proces begeleid. Alle partijen zijn tevreden over de wijze waarop wordt samengewerkt en de ambities en afspraken voor de komende vier jaar. Naast de focus op de nieuwe meerjarige afspraken gaven partijen gezamenlijk uitvoering aan de jaarschijf 2021.

Oldebroek
In Oldebroek zijn meerjarige afspraken gemaakt voor de periode 2018-2023. Samen met de corporatie Omnia Wonen, de huurdersorganisaties en de gemeente Oldebroek hebben we de activiteiten van 2021 uitgevoerd en de jaarschijf 2022 opgesteld en besproken. In 2022 maken we meerjarige afspraken voor de periode na 2023. 

In het Zwols Concilium werken de Zwolse woningcorporaties, marktpartijen, gemeente en provincie al jaren samen om voldoende, kwalitatief hoogwaardige en betaalbare woningen te realiseren: de Zwolse Aanpak voor de woningbouwopgave. DeltaWonen is actief betrokken in deze netwerksamenwerking, onder meer via de Taskforce Woningbouw.

Zwolle en Regio Zwolle staan voor een schaalsprong. Zwolle is onderdeel van het Stedelijk Netwerk Nederland en verwerft zich een positie als vierde economische regio van Nederland. Samen met rijk, provincie en de Regio Zwolle is in 2020 gestart met studie naar de verstedelijkingsopgave van Regio Zwolle. De stad Zwolle en de kern Kampen maken daarbij bovendien versnellingsafspraken met het Rijk en de provincie. Het Concilium is partner in de realisatie van de schaalsprong: strategisch- beleidsmatig en in de daadwerkelijke realisatie van voldoende woningen. In 2021 heeft het Concilium de Zwolse methode voor gebiedsontwikkeling ontwikkeld. Daarin is opgenomen hoe we in deze regio werk maken van de grote woningbouwopgave en hoe we daarin met elkaar samenwerken. De kern van de Zwolse methode is de Routekaart voor complexe gebiedsontwikkelingen.  

Samen met Koopmans Bouw|TBI en het Deltion College heeft deltaWonen drie appartementen complexen aan de Middelweg in Zwolle gerenoveerd en verduurzaamd. De 60 appartementen aan de Middelweg in Zwolle hadden een laag energielabel en pasten niet meer bij de woonwensen en eisen van deze tijd. Daarnaast zijn de 12 bijbehorende garages omgebouwd tot appartementen, waardoor uiteindelijk 72 energiezuinige woningen zijn gerealiseerd. Naast goede spouwmuur-, dak- en vloerisolatie zijn op de daken zonnepanelen geplaatst en zijn de appartementen voorzien van een warmtepomp en energiezuinige installaties.

Een van de complexen die op de slooplijst stond is getransformeerd, wat heeft bijgedragen aan de circulariteit van dit project. Leerlingen van het Deltion College hebben onder andere bijgedragen aan de modernisering van een trappenhuis. De zittende huurders hebben gefungeerd als klankbordgroep binnen dit project en mochten een eigen keuken en badkamer uitzoeken binnen de standaarden van deltaWonen. De woningen zijn in juli 2021 opgeleverd.

Nijhuis Bouw heeft voor deltaWonen op de locatie van de voormalige brandweerkazerne aan de Harm Smeengekade in Zwolle een nieuw complex gebouwd. Er zijn 30 gasloze appartementen en zes eengezinswoningen gerealiseerd, waarbij op de begane grond vier stadsvilla’s zijn gebouwd voor de verkoop. In september 2021 is de bouw gestart. Met SWZ hebben we een samenwerkingsovereenkomst getekend voor een gezamenlijke parkeerplaats. Ook sluiten we aan op het warmtenet van SWZ. Zij wekken zelf energie op in het gebouw ernaast. De verwarming, de koeling en het warme water in onze woningen worden door die installatie (Hybride WKO) geregeld. De bouw is voorspoedig verlopen en de oplevering is vervroegd naar oktober 2021.

In Breezicht Duinen heeft aannemer Ufkes 30 grote eengezinswoningen voor deltaWonen gerealiseerd. De bouw is in oktober 2020 gestart en volgens planning verlopen. Ook hier heeft deltaWonen duurzame en nul-op-de-meter-woningen (NOM) gerealiseerd, waarvoor de bewoners een energieprestatievergoeding (EPV) betalen. De woonlasten van deze woningen zijn per saldo lager dan een traditioneel gerealiseerde woning. Woonsupportplus heeft de bewoners begeleid in het traject rondom NOM en EPV. De oplevering heeft plaatsgevonden in het tweede kwartaal van 2021. 

De Kastanjetuin is een zogenaamd Waaranders concept. Waaranders staat voor kleinschalige buurtschappen waarin diversiteit wordt gestimuleerd. De Kastanjetuin betreft een buurtschap voor inclusief wonen en zorg. Binnen dit combinatieproject van koop en huur heeft deltaWonen 21 appartementen en 11 patiowoningen gekocht van ontwikkelaar en bouwer Ter Steege. Wat een prachtig project! Voor de bouwstijl is de inspiratie gehaald uit het boerenerf. En dat zie je heel mooi terugkomen bij de woningen en appartementen. Ook heel bijzonder is de kastanjeboom die er nog staat. Deze is in 1878 geplant om het huwelijk van de bewoners van de boerderij te bezegelen. Deze kastanjeboom staat symbool voor dit nieuwe buurtschap.

De woningen zijn gepositioneerd rondom deze oude kastanjeboom vlakbij het winkelcentrum Stadhagen. DeltaWonen verhuurt een deel van de woningen aan de J.P. van den Bent Stichting. Deze stichting begeleidt mensen met een beperking bij huisvesting. Voor het project is extra budget vrijgemaakt om de woningen energie-neutraal (NOM) te krijgen. De oplevering heeft in november 2021 plaatsgevonden.