6. Wendbaar, waardevol en financieel gezond

In 2024 hebben we de basis gelegd voor de borging van Microsoft 365 binnen de organisatie, met een uitgebreid plan voor de implementatie van SharePoint en aanverwante producten. Het programma ‘DE naar de Cloud’ heeft vorm gekregen door de afronding en start van vier randvoorwaardelijke projecten: ‘ConnectIT365’,’ fit-gap analyse’, ‘DMS online’ en de vervanging van TrustIT. De governance-structuur, zoals CAB, Stuurgroep en IT-werkoverleg, is verder uitgewerkt en heeft bijgedragen aan een stabiele besluitvorming en uitvoering. We hebben een nieuwe incassotool gekozen, zijn gestart met het project ‘DMS online’ en hebben een fit-gap analyse uitgevoerd ter voorbereiding op de migratie naar DE Online. Gesprekken over een mogelijke app voor deltaWonen zijn gestart en governance I&A is verder geoptimaliseerd. Mind2Pay en DMS online zijn opgeleverd, de fit-gap analyse is afgerond en contractonderhandelingen voor DE online zijn succesvol afgerond. Het project ‘Meer met 365’ is herstart met vernieuwde werkafspraken en een basisvaardighedentest voor digitale vaardigheden. Daarnaast is de lancering van digi-dinsdag geïntroduceerd, met wekelijkse digitale tips, en er zijn metingen van digitale vaardigheden gestart om een op maat gemaakt trainingsprogramma te ontwikkelen dat gericht is op meer digitaal werkgeluk.

In 2024 hebben we op het gebied van informatie- en kennismanagement diverse projecten en initiatieven gestart en afgerond. In het eerste kwartaal zijn twee nieuwe projecten gelanceerd: een projectvolgsysteem voor het team vastgoedontwikkeling en een afbakenproject voor de afdeling Wonen. Daarnaast zijn er afspraken gemaakt met leveranciers over Floorplanner, EasyCruit en ArcGIS-licenties. Belangrijke resultaten waren de oplevering van de eerste versies van de Applicatie- en Informatiearchitectuur en de digitalisering van werkprocessen bij Personeelszaken. Ook zijn er datastromen gevisualiseerd en is vastgoeddata aangeleverd voor overleg met de gemeente Kampen.

In het tweede kwartaal zijn OpusFlow en Cyclomedia gestart. EasyCruit is geïntegreerd met Visma en ArcGIS-licenties voor een nieuwe periode zijn geregeld. Opleveringen omvatten projectplannen, de Innovatiemonitor uit de IT-Benchmark en een bijgewerkte woondichtheidskaart voor de gemeente Zwolle.

In het derde kwartaal zijn we gestart met de tweede fase van het digitaliseringstraject bij Personeelszaken, waarbij interviews met teammanagers hebben geleid tot een concept adviesrapport. In het vierde kwartaal zijn vier projecten afgerond, waaronder de digitalisering van werkprocessen bij Personeelszaken en robotisering van bank- en factuurverwerking. OpusFlow is volledig geïntegreerd en de Informatiearchitectuur is toegankelijk gemaakt op SharePoint. Daarnaast hebben we AI-trainingen georganiseerd en is Cyclomedia geïmplementeerd voor vastgoedfotografie. Tot slot zijn er voorbereidingen getroffen voor de overdracht van de Batavia VastgoedCloud-applicatie in 2025.

In 2024 lag de focus bij deltaWonen op kennisborging, cybersecurity en innovatieve projecten. In het eerste kwartaal is kennisverlies voorkomen door een interne overname van de rol van de Adviseur AVG & IB. Onze weerstand tegen ransomware-aanvallen is versterkt door aanbevelingen uit een kwetsbaarheidsanalyse en de invoering van SmartLockr voor veilige communicatie. Daarnaast is een Calamiteitenplan opgesteld en een Table Top Test gepland.

In het tweede kwartaal hebben we de kennisoverdracht aan de nieuwe Adviseur AVG & IB afgerond en een gesimuleerde calamiteit getest. Het project persoonsalarmering vorderde goed, met de ondertekening van een verwerkersovereenkomst.

In het derde en vierde kwartaal zijn de projecten rondom warmtepompen en zonnepanelen voortgezet. Er is gewerkt aan bewustwording bij medewerkers via quizzen en workshops. De Table Top Test leidde tot verbetermaatregelen en gesprekken over Managed Detection and Response (MDR) zijn begonnen. Een succesvolle uitwijktest door Previder toonde aan dat servers en applicaties goed bereikbaar waren zonder nieuwe kwetsbaarheden. Deze resultaten vormen een solide basis voor verdere ontwikkelingen in 2025.

In 2024 heeft deltaWonen grote stappen gezet op project- en procesniveau. In het eerste kwartaal hebben we procesafspraken voor projecthygiëne vastgelegd en ondersteunende rituelen zoals het Managersoverleg en Obeya vernieuwd. Formats voor projectdocumentatie zijn afgerond. Daarnaast is een start gemaakt met het verbeteren van vastgoedprocessen zoals ZAV, data-opvoer en PO/WVB, met verhoogde zichtbaarheid van continu verbeteren via platformoverleggen, retro's en publicaties op het portal.

In het tweede kwartaal lag de focus op projectvoortgang en prestaties. Voortgangsrapportages worden nu elke zes weken ingevuld, gevolgd door performance dialogen in de Obeya. Het aantal lopende projecten is afgenomen, met meer team-overstijgende projecten en verbeteringen. Processen zoals ZAV, data-opvoer en zonnepanelen zijn verder verbeterd, terwijl informatie over continu verbeteren via deltaWeb is gedeeld.

Het derde kwartaal bracht een daling in het aantal projecten van 45 naar iets meer dan 20, wat de beheersbaarheid verbeterde. De vernieuwde Obeya-sessies omvatten performance dialogen. Aandacht blijft nodig voor projectmanagement, met sturing op resultaat, mijlpalen, en datums. De Kanban-trainingen zijn afgerond en een integriteitstraining is voorbereid voor het MT.

In het vierde kwartaal hebben we projectuitvoering en rollen geëvalueerd. Veel projecten liepen uit en prioritering bleek een uitdaging. In 2025 wordt een project gestart om projecten en verbeteringen beter te prioriteren en te besturen. Continue verbeteringen zoals ZAV-beleid, VvE-verduurzaming en incidentbehandeling zijn aangepakt. De organi-leren trajecten gingen door, inclusief een bijgewerkt procesmodel en zichtbare procesinformatie. Verbetertrajecten voor zonnepanelen en onboarding zijn bijna afgerond. Voor 2025 is een verander- en verbeterteam opgezet.

Door het vertrek van de adviseur Klant, Marketing & Onderzoek zijn de onderzoekstaken tijdelijk waargenomen. Dit heeft geleid tot een heroriëntatie op onze onderzoeksagenda en de meest passende plaats voor deze werkzaamheden binnen de organisatie. Het belang van onderzoek is hierdoor nog duidelijker geworden en de rol van deze functionaris sluit goed aan bij de opdracht van team Brein. De rolbeschrijving is aangescherpt met recente inzichten en de werving voor de nieuwe onderzoeker is gestart. Inmiddels is de werving van een nieuwe Adviseur Informatiemanagement met onderzoek & analyse als kernopdracht succesvol afgerond.

In 2024 zijn verschillende processen opgestart, waaronder de ‘Woongeluk nulmeting’ in de Flevowijk en vervolgstappen in Stadshagen en Westenholte volgens Participatory Action Research. Voor het ‘Huis van de Wijk’ aan de Jufferenwal in Zwolle is een basisonderzoek opgezet naar de wensen, behoeften en krachten van de wijk, bedoeld als communicatiemiddel. De eerste observaties en gesprekken voor Leading Signals of Change (Smart Zwolle) zijn gestart, met externe begeleiding door deltaWonen. Daarnaast wordt elk kwartaal de voortgang van klantprocessen besproken met proceseigenaren.

Daarnaast zijn in 2024 diverse onderzoeken afgerond, zoals het jaarlijkse Aedes-onderzoek met een reactie van 20% en scores voor de onderdelen Woning, Algemene ruimtes, Buurt en Leefbaarheid. Ook het woongelukonderzoek in De Keersluis is voltooid, waarbij bewoners het wonen een 7,4 en het leefgeluk een 7,8 gaven. Het digitaal huurderspanel heeft input geleverd over Fijn wonen, Veiligheid, Energiezuinige woningen, Klachtenaanpak en Kleine reparaties. Verder zijn gesprekken gevoerd over de toepassing van DISC/Leefstijlen in de organisatie en is het eerste onderzoek van het ‘Huis van de Wijk aan de Jufferenwal met 99 deelnemers afgerond, waarvan 31 deelnemers contactgegevens hebben achtergelaten voor een vervolg.

In 2024 heeft deltaWonen aanzienlijke vooruitgang geboekt op verschillende fronten, met nadruk op flexibiliteit, duurzaamheid en kostenbesparing. Er is een nieuw kantoorconcept geïntroduceerd, met flexibele werkplekken die het gebruik van een werkplekreserveringsapp overbodig maken. Medewerkers zijn ondersteund bij het beheersen van werkdruk door een spreekuur en het starten van initiatieven, zoals de pilot 'Fruit op je Werk'. Deze pilot draagt bij aan een gezondere werkomgeving en grotere medewerkerstevredenheid. In de jaarlijkse enquête behaalden we een score van 8+, wat boven het doel van 7,5 ligt en waar we dan ook trots op zijn.

Daarnaast hebben we belangrijke stappen gezet in het optimaliseren van de werkprocessen en kostenstructuren. Er is gestart met een vernieuwd inkoopbeleid, inclusief het aanpassen van de algemene voorwaarden en het implementeren van een gezamenlijke contractmodule met inkopers. Ook het wagenpark is geoptimaliseerd door kosten te besparen op tank- en laadkosten en door de overstap naar efficiëntere voertuigen, zoals de vervanging van gasbussen door CNG-bussen en de aanschaf van elektrische voertuigen voor inspecteurs.

Op het gebied van duurzaamheid hebben we het Energiebesparingsplan afgerond, met maatregelen zoals isolatie van leidingen op het kantoor aan de Veerallee. Verder is de internetverbinding op locatie Kampen verbeterd en hebben we het beleid voor mobiele middelen aangescherpt om software up-to-date te houden voor de veiligheid van medewerkers. Ook hebben we de overstap van Previder naar Previder Corporaties gerealiseerd, met een directe koppeling tussen de twee TOPdesk-omgevingen, wat de efficiëntie heeft verhoogd. Deze initiatieven dragen bij aan de verbetering van de werkorganisatie, zowel in termen van medewerkerstevredenheid als operationele efficiëntie.

Het investeringsstatuut biedt ons handvatten en kaders om financieel en maatschappelijk grip te houden op en sturing te geven aan de vastgoedportefeuille die we inzetten om onze ambities te bereiken. Daarbij hebben investeringen in de bestaande voorraad een prominente plaats naast nieuwbouw. In het investeringsstatuut is opgenomen dat de gewogen gemiddelde kosten van kapitaal (WACC), de afslagen en de bouwkosten (pmc’s) jaarlijks opnieuw worden vastgesteld.

In het treasury- en beleggingsstatuut is een beschrijving opgenomen van het renterisico, het beschikbaarheidsrisico en het tegenpartijrisico. Het statuut staat ten dienste van het risicobeleid en kent geen winstoogmerk.

In het fiscaal statuut zijn de uitgangspunten, kaders en de daarbij behorende randvoorwaarden opgenomen ten aanzien van de fiscale visie, het fiscaal beleid, de fiscale processen en de organisatie- en informatiestructuur. Met het fiscaal statuut geven we ook helderheid over de afbakening van rollen, verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden.

Het verbindingenstatuut draagt bij aan het adequaat en transparant afwegen van het aangaan van een nieuwe verbinding en het waarborgen van de beheersing van verbindingen van deltaWonen. Wij hebben sinds 2018 geen verbindingen meer.

De mate waarin we risico’s accepteren (‘risk appetite’) staat vermeld in de onderstaande tabel. Bij het inschatten van kans/impact houden we rekening met de beheersmaatregelen die op het moment van beoordeling aanwezig zijn om het risico te beperken. Voor de risico’s die in de rode en oranje gebieden vallen, moeten we maatregelen treffen om het risico terug te brengen naar het witte gedeelte van de matrix (de zogenaamde risicotolerantiegrens). In ons risicobeleid zijn de grenzen gedefinieerd voor kans en impact. De mate waarin we risico willen lopen, typeren we als voorzichtig en terughoudend.

Op basis van een uitgebreide risico-inventarisatie in 2024 zijn 27 strategische risico’s onderkend. Met de genomen maatregelen voor risicovermindering vallen verreweg de meeste risico’s binnen de risico-acceptatiegrenzen. Dit is de vastgestelde top 16 van de strategische risico's van deltaWonen:

1. De opgave de woningen duurzamer te maken wordt niet binnen het tijdspad gerealiseerd (bijvoorbeeld door beperkte capaciteit bouwkolom of netcongestie);
2. Wanneer de ontwikkeling van de CO₂-neutrale woning in de bestaande bouw achterblijft, dan halen we onze CO₂-ambitie niet. Door de trage mate van innovatie blijven de oplossingen te duur (netcongestieprobleem komende jaren);
3. Risico's op het gebied van dataveiligheid, AVG en beschikbaarheid geautomatiseerde systemen;
4. Toenemende druk op de leefbaarheid (economische situatie, thuiswerken, overlast, sociale onrust, toename kwetsbare huurders). Dit vraagt om extra capaciteit én de veiligheid van medewerkers kan onder druk komen te staan;
5. De overheid legt een te grote opdracht bij de corporaties neer (beschikbaarheid, duurzaamheid, circulariteit, hoogte huren) bij een onevenredig hoge belastingdruk;
6. Klimaatverandering maakt de zomers droger en de winters natter. We zien dat bijvoorbeeld terug in een verhoogd grondwaterpeil en ondergelopen kelders;
7. Krapte arbeidsmarkt in relatie tot de vraag (kwalitatief);
8. De mate waarin het ons lukt om over afdelingen heen samen te werken in gebieden en bij processen en projecten;
9. De ontwikkeling van medewerkers sluit qua (toekomstig) gewenste kennis, vaardigheden en competenties niet aan bij de ambities van de organisatie;
10. De bouwkosten blijven sterk stijgen en de huren blijven gelijk, waardoor het rendement onder druk komt te staan;
11. De politieke onvoorspelbaarheid en instabiliteit;
12. De (rente)kosten stijgen sterk;
13. Het belang van een goede huurdersvertegenwoordiging (CBR);
14. Datakwaliteit is steeds vaker een randvoorwaarde: vanuit wetgeving én voor een effectieve bedrijfsvoering;
15. De grote toename in de vraag naar sociale huur in combinatie met te weinig ontwikkelposities;
16. De veranderopgave is zo groot en vraagt zoveel capaciteit, dat de dienstverlening en het continu verbeteren daarvan onder druk komen te staan.

 Voor deze risico’s wordt door de risicoverantwoordelijken een risicoaanpak bepaald.

In de begroting wordt jaarlijks een modelmatige financiële risicoanalyse uitgevoerd. In de risico-paragraaf in de kwartaalrapportages staat de risico-ontwikkeling beschreven. Dankzij de risicoanalyse en de getroffen maatregelen zijn we in staat om tegenslagen op tijd te signaleren en op te kunnen vangen. Daarmee kunnen we naar verwachting onze ambities in de toekomst blijven realiseren.

Voor haar interne audits stelt Concerncontrol jaarlijks een intern derdelijns controleplan vast. In 2024 zijn de audits voor incident- en changemanagement ICT, leefbaarheid, assetmanagement en incasso afgerond. Verder is onderzoek gedaan naar:

• Zelf aangebrachte voorzieningen;
• Prestatie-afspraken;
• Waardebepaling (marktwaarde).

Aan het eind van 2024 is bovendien een begin gemaakt met audits op het gebied van Woningen toevoegen en Bedrijfszekerheid ICT.

In een audit wordt, afhankelijk van de situatie, aandacht besteed aan procesbeschrijvingen, procesbeheersing, de AO/IC (functiescheiding, procuratie, autorisatie), governance, compliance, (geautomatiseerde) systemen, de Woningwet, overige wetgeving, frauderisico’s en naleving van de integriteitcode. Ook zijn de onderkende risico’s en de daarop getroffen maatregelen in de processen onderwerp van de audits. Bij de uitvoering van de audits zijn in 2024 geen grote verrassingen naar voren gekomen. Wel komen er verbeterpunten naar voren waarmee we de processen verder kunnen optimaliseren.

DeltaWonen accepteert geen fraude van haar werknemers, huurders of partners. Bij fraudesignalen onderneemt deltaWonen altijd actie. DeltaWonen en haar medewerkers handelen integer en daarmee in lijn met de van toepassing zijnde regels en bedrijfscultuur rituelen. In 2022 hebben wij een audit uitgevoerd met betrekking tot de mate waarin de soft controls functioneren in relatie tot frauderisico’s. De audit heeft diverse aandachts- en verbeterpunten opgeleverd. Eén van de verbeterpunten is dat we niet slechts eens in de vier tot vijf jaar extra aandacht aan het onderwerp moeten besteden, maar continu. Aan de hand van de uitkomsten uit de audit ‘soft controls’ is in 2023 een werkgroep binnen de organisatie hiermee aan de slag gegaan. In paragraaf 7.2.5 en 7.3.2.2 wordt aandacht besteed aan de voortgang van de werkgroep in 2024.

Binnen deltaWonen wordt gewerkt met een derdelijns controleplan. De planning in het controleplan is gebaseerd op een risico-inschatting, waaronder frauderisico’s. Tijdens het uitvoeren van een controle wordt standaard aandacht besteed aan de vraag of het mogelijk is om fraude te plegen binnen een proces. Ook bij de uitvoering van het tweedelijns controleplan wordt gekeken naar de frauderisico’s die we lopen. In het verslagjaar is er geen situatie vastgesteld waarin sprake was van fraude.

Op basis van een uitgebreide kanseninventarisatie in 2024 worden de volgende strategische kansen onderkend:

• Werken in Gebiedsteams;
• Community-vorming als belangrijke voorwaarde voor wijkgeluk;
• Meer aandacht voor waardesturing;
• Inzet van digitale technieken voor verbeteren dienstverlening en bedrijfsvoering;
• Aantrekkelijke werkgever, omdat wij werken vanuit werkgeluk;
• Voortrekkersrol vierde groeiregio pakken;
• Continu verbeteren van het werken met de mogelijkheden van Office 365 in samenwerking met het veranderteam en digi-coaches;
• Klantreisaanpak gebruiken voor continu verbeteren processen;
• Implementeren waardesturing via wijktafels;
• Actief outbound bellen met klanten (bijvoorbeeld na verhuizing, een klus, verwachte eenzaamheid);
• Robotisering gebruiken in processen;
• Werken met energiecoaches;
• Second-time-right (je organiseert het antwoord en belt dan op het afgesproken moment terug);
• Programmatisch en projectmatig werken;
• Als opdrachtgever in de regio kunnen wij met betekenisvolle opdrachten bijdragen aan de Sustainable Development Goals (SDG's).